Pani klientka w stroju Ewy, czyli co może pójść nie tak, kiedy naprawiasz ludziom domy

Inżynier w dziale obsługi klienta, czyli co może pójść nie tak, kiedy naprawiasz ludziom domy.
Miejsce akcji: Taka wyspa, która się nie lubi od jakiegoś czasu z UE, a gospodarkę dzielnie dobija pewien potargany Borys.

Stanowisko:
Inżynier działu obsługi klienta. Taki magik od naprawy nowych domów. Dlaczego magik? Proste. Wiele usterek wymaga wiedzy tajemnej (z punktu widzenia klienta), aby je usunąć, chociaż wiele z nich dałoby się pewnie usunąć samemu, podglądając Januszy majsterkowania na YT. Czy skutecznie? To już mocno dyskusyjne i zależne od umiejętności majsterkowicza, pewnie dlatego rynek wymyślił zapotrzebowanie na tego typu inżynierów.

Firma:
Jeden z większych deweloperów na rynku (celowo bez nazwy).
Wolumen produkcji: około 13 000 domów i mieszkań rocznie na terenie całego kraju (choć ta liczba dynamicznie zmienia się w ujęciu rocznym).

#1. Tytułem wstępu

Rynek nieruchomości na Wyspach Brytyjskich zdecydowanie różni się od tego znanego z rodzimego podwórka.
Nie rozdrabniając się niepotrzebnie na czynniki takie jak historia po drugiej wojnie światowej, geopolityka i wewnętrzne uwarunkowania gospodarcze - poddani królowej Elżbiety II wraz z całym bagażem różnej maści ludności "napływowej" od lat zmagają się z czymś, co media bardzo lubią nazywać kryzysem mieszkaniowym.

W wielkim uproszczeniu: przyrost nowych nieruchomości (czytaj nowo budowane osiedla) jest wciąż nieproporcjonalny do potrzeb rynku. Chociaż rocznie powstają dziesiątki tysięcy nowych domów, istnieją programy wspomagające gospodarstwa domowe kupujące pierwszą w życiu nieruchomość, rząd próbuje ratować sytuację znosząc czasowo podatek od kupna nieruchomości, to niestety wciąż kropla w morzu potrzeb.

Temat można by zdecydowanie rozwinąć w osobny artykuł, precyzując różnice w cenach między regionami kraju (bogate i drogie południe vs. tańsza i biedniejsza północ), ale jest tak złożony, że najlepiej będzie odesłać zainteresowanych bezpośrednio do rządowych statystyk na: gov.co.uk.

#2. To tyle w kwestii nudnego wstępu?

Jeszcze tylko dwa zdania, żeby zobrazować sens tego stanowiska.
Kupujący nową nieruchomość na terenie Zjednoczonego Królestwa otrzymują dwuletnią gwarancję deweloperską pokrywającą głównie wady ukryte (czytaj: wszystkie grzechy i niedociągnięcia budowlańców) oraz usterki wynikające z osiadania nowego budynku w gruncie.
Dodatkowo właściciel nowego domu powinien otrzymać 10-letnią gwarancję na strukturę budynku (fundamenty, struktury nośne, dach) od instytucji, która robiła odbiór techniczny od dewelopera, ale wcześniej nadzorowała także poszczególne etapy budowy, zaświadczając ich zgodność z normami budowlanymi. Spokojnie, wszystko wliczone w cenę, zapłaci klient.

Tutaj ubrany na granatowo (taki uniwersalny kolor uniformów w branży) wchodzi do gry "naprawiacz" z działu obsługi klienta, czyli taki trybik w machinie budowlanej, którego zadaniem jest naprawa usterek objętych dwuletnią gwarancją dewelopera.

#3. Wymagania

Co taki człek umieć powinien - czyli minimalny zestaw wymaganych umiejętności, tzw. "must have":
- tynkowanie, sucha zabudowa, naprawa łączeń regipsów, malowanie;
- podstawowe umiejętności hydrauliczne nastawione głównie na odnajdywanie i eliminację nieszczelności/wycieków (w tym umiejętność poprawnego silikonowania spoin);
- instalacja płytek ceramicznych;
- stolarka drugiego stopnia (tzw. second fix), czyli wszystko co związane z drzwiami, futrynami, listwami przypodłogowymi, balustradami etc.;
- podstawowa wiedza z zakresu regulacji okien i drzwi PCV oraz walki z uporczywymi zamkami;
- umiejętności lokalizacji i eliminacji usterek zewnętrznych - cieknące rynny, brakujące dachówki w dachu, pęknięte płytki chodnikowe itp.

Dodatkowo mile widziane:
- umiejętności certyfikowane zezwalające na grzebanie przy rurach w wodą, gazem, kanalizacji oraz dłubanie w gniazdkach elektrycznych, tak aby nie zabić siebie i nie spalić klientowi instalacji;
- najlepiej rentgen w oczach, aby znaleźć wszystkie grzechy budowlańców ukryte w czeluściach domu, zanim urosną do rangi katastrofy z punktu widzenia klienta;
- zestaw umiejętności psychologicznych pomagających czytać ludzką osobowość, czyli wszystko co może się przydać w na froncie relacji z klientem.

Tak, to nie żart. Ta praca to nieustanne poruszanie się między młotem (klient) a kowadłem (deweloper), tak aby zadowolić obie strony. Wiąże się ona z dużą odpowiedzialnością oraz dosyć wysokim poziomem stresu dla poszczególnych przypadków.
Kandydaci na to stanowisko bardzo często muszą udowodnić niekaralność (praca głównie w zamieszkałych domach, często pod nieobecność samego klienta).
Również brak nałogów związanych z używkami to kilka punktów do przodu na etapie rekrutacji.

Jeszcze tylko kilka szkoleń BHP (praca na wysokości, pierwsza pomoc, substancje szkodliwe, osobne szkolenie z obsługi szlifierek kątowych!, karta budowlanego BHP upoważniająca do wstępu na plac budowy) i można ruszać do pracy.

#4. To na papierze, a w rzeczywistości?

Najlepiej jest znać się na wszystkim niczym inspektor budowlany i potrafić ogarnąć każdą, nawet najbardziej absurdalną usterkę niczym mityczny "super majster", czyli WD40 i srebrna taśma MacGyvera zawsze pod ręką.

W tej pracy zwyczajnie nie ma miejsca na błędy, ponieważ polega ona głównie na poprawianiu po innych. Wyjmując poza nawias nieuchronne dla każdego nowego budynku osiadanie w gruncie, większość usterek jest po prostu efektem czynnika ludzkiego.

#5. Zarobki

Bardzo zróżnicowane. Tutaj wypadałoby się wykręcić brytyjskim "dżentelmeni o pieniądzach nie rozmawiają" i odesłać zainteresowanych do wujka Google w celu wyszukania ofert pracy (w końcu większość z nich podaje zarobki). Kluczem będą frazy: "customer care engineer/technician" oraz "property maintenance multitrader".

Oferty różnią się między sobą warunkami. Na ogół jest to praca na etacie lub jest wymóg samozatrudnienia. W zależności od rozmiaru firmy, zakresu obowiązków, powierzonej odpowiedzialności, stażu pracy i skali własnych umiejętności (które trzeba udowodnić), przedział zarobków wynosi: 24-40 tysięcy funtów w skali roku (oczywiście brutto).
Stawki godzinowe dla ofert tymczasowych lub na pół etatu wahają się od 15-22 funtów za godzinę (też brutto).

Mocno upraszczając: dolne widełki dla względnych nowicjuszy, górne dla doświadczonych z własnym transportem i zestawem narzędzi.

Spoiler: Jeśli w pakiecie pracodawca oferuje firmowy środek transportu, na 90% będzie on posiadał tracker GPS, aby "wielki brat" mógł stale monitorować pozycję swoich owieczek.
W tej pracy dużo się podróżuje, pokonując czasem spore odległości, dlatego taki system zarządzania firmową flotą to standard. Poza tym ma to działać jako wirtualny bat na cwaniaków, którzy chcieliby połowę dnia spędzić na plaży, zamiast wylewać siódme poty, tynkując pierdyliard pęknięć na suficie.

#6. Mamy papiery, mamy doświadczenie, jest umowa o pracę, ruszamy do klienta.

Nie tak od razu. Większość firm zanim zaufa w pełni pracownikowi, ulokuje nowego kandydata pod skrzydłami starszych, bardziej doświadczonych kolegów z branży, którzy teoretycznie powinni czuwać nad "jakością standardów", tak aby pod koniec dnia nie było wstydu przy opuszczaniu domostwa klienta.

W praktyce jest to bardzo upierdliwe dla starszych stażem, bo oprócz wykonania swojej roboty, muszą pilnować "nowych". Dosyć rzadko pracuje się w zespole. Większość wezwań do napraw to raczej misje typu "one man job". Aczkolwiek nie wszystko da się ogarnąć samemu i tam gdzie potrzebna siła dwojga (niczym milicjanci, z których jeden płynnie pisze, a drugi czyta), tam wykorzystuje się tego typu zgłoszenia do nadzoru nad nowicjuszami.

Standardem jest 6-miesięczny okres próbny, podczas którego pracownik powinien udowodnić swoją znajomość rzemiosła w różnych wariantach i kombinacjach. Punktualność, etykietę w relacjach z klientem, gotowość do naginania czasoprzestrzeni (jeśli czas goni i trzeba skończyć jakąś misję w czasie krótszym niż zaplanowany) albo zdolności organizacyjne, jeśli ktoś nie doszacował sił i środków potrzebnych do usunięcia usterki.

Nie ma mowy o paleniu papierosów w domach klientów, niechlujnym wyglądzie, nieodpowiednim (wulgarnym) zachowaniu oraz pozostawianiu po sobie bałaganu. Nawet dwójka w toalecie klienta to temat tabu, na tyle mocno dyskusyjny, że taki "naprawiacz" usterek woli skorzystać z toalet publicznych, niż pozostawić po sobie niemiłe wspomnienia.
Ogólnie rzecz ujmując: chcesz mieć spokój i dobre opinie u klientów, więc zachowujesz się tak jakbyś tego oczekiwał po obcym człowieku odwiedzającym twój własny dom po raz pierwszy.
W kwestii sprzątania po sobie- powinno się używać ekstraktorów pyłu przy szlifowaniu gipsu, zabezpieczać meble i podłogi klienta przed pryskającą farbą oraz zabierać ze sobą wszystkie śmieci powstałe na skutek bałaganu związanego z naprawą. Tutaj dochodzi upierdliwy obowiązek utylizacji odpadów budowlanych oraz... licencja agencji ochrony środowiska na transport tychże.

#7. Typowy dzień pracy

W zależności od stopnia złożoności naprawy i odległości od klienta, dzień może zacząć się bardzo wcześnie i późno skończyć.
Bywa, że dojazd zajmuje 2 godziny w jedną stronę i sytuacja komplikuje się na tyle, że trzeba spędzić kilka dni na jednym adresie.
Z drugiej strony zdarzają się przypadki usterek do ogarnięcia w 15 minut i dosłownie tuż za rogiem (niestety nie oznacza to fajrantu o 8 rano).

Standard to 40 godzin tygodniowo przepracowanych u klienta, ale... za dojazdy i powroty już nikt nie zapłaci, a za kółkiem można spędzić spokojnie 10 godzin tygodniowo, jeśli akurat wszystkie wezwania trafią się na odległych terenach.

Same dojazdy bywają problematyczne, bo poruszając się po drogach jednego z najbardziej zaludnionych regionów Europy nietrudno o wypadki i kilometrowe korki na autostradach. Większość z nas wyjeżdża z domu dużo wcześniej, zakładając czarny scenariusz korków - po to, aby dojechać na czas. W rezultacie dojeżdżamy do klienta często godzinę przed czasem, wszystko w imię punktualności.
Nic straconego, od czego jest poranna kawa lub rozciąganie kończyn. Większość moich lokalizacji aż się prosi o poranny spacer i zebranie sił psychicznych na cały dzień. Jako że fotografia jest moim hobby, staram się mieć zawsze przy sobie choćby najprostszy aparat lub telefon, żeby minimum kilka razy w tygodniu nakarmić głód pasji.

Owoce tych porannych spacerów (i nie tylko) znajdziecie na Instagramie.

#8. Wracając do klienta

Na ogół wygląda to tak, że szanowny klient zgłasza jakąś usterkę. Zgłoszenie przerabia się w systemie i trafia do mnie na skrzynkę mailową. Moim zadaniem jest kontakt z klientem i umówienie wizyty w terminie dogodnym dla klienta.

Jak wiemy, rzeczywistość często weryfikują dodatkowe czynniki i nierzadko cały ten łańcuch komunikacyjny przypomina głuchy telefon. Czy to z winy samego klienta, który nie potrafi dokładnie opisać problemu, czy też pań, które zajmują się administracyjną obsługą systemu i niekoniecznie muszą się znać na wszystkich niuansach usterek od strony budowlanej.

Efekt: zgłoszenie, które zawiera minimum informacji potrzebnych do zrozumienia tematu.
Na miejscu często się okazuje, że robota jest dużo bardziej złożona i czasochłonna, a nie wszystko dało się ustalić i zrozumieć, bazując na wcześniejszej rozmowie z klientem.
No cóż, trzeba być gotowym na każdą ewentualność, dlatego na pokładzie wozimy wszystkie potrzebne narzędzia i materiały, aby móc sprostać każdemu przypadkowi.

#9. Rodzaje klientów

Jako że wszyscy wielcy gracze na rynku kupujący działki budowlane od gminy są z automatu zobligowani do wybudowania min. 10% wolumenu na potrzeby budownictwa socjalnego, przekrój klientów jest bogaty. Od segmentu VIP, czyli takich, którzy zjedli wszystkie rozumy i traktują ludzi z góry, po moich ulubieńców, czyli totalną patologię.

Dlaczego ulubieńców? Ponieważ praca w takich domach dostarcza zdecydowanie najwięcej wspomnień i emocji. Same usterki także, ale to właśnie ludzie zostają w pamięci na długo.

Pozwólcie, że pierwszą historię rozpocznę od opisu sytuacji, która to miała miejsce ładnych parę lat temu, ale zdecydowanie zasługuje na pierwszą dziesiątkę wspomnień.

#10. Dwumetrowy miś Puchatek i pani klientka w stroju Ewy

Zimny kwietniowy poranek. Przymarznięte szyby vana i ponad godzinny dojazd na wybrzeże do malowniczej lokalizacji pośrodku pól kapusty. Typowe zadupie bez sygnału sieci komórkowych.

Usterki: standardowo jakieś drobne pęknięcia regipsów, popsuty zamek w łazience, luźny kran w kuchni i odklejający się silikon we wnęce okiennej w sypialni.
Rodzaj nieruchomości: mieszkanie socjalne gminy.

Na papierze - łatwy dzień.

O ile trasa minęła bezproblemowo, tak od pukania do drzwi zaczęła się przygoda.

Po ponad półgodzinnej próbie dobijania się do drzwi... otworzyła pani w stroju Ewy, wyraźnie zła, że ktoś raczył ją obudzić.
Pomyślałem przez chwilę, że to może jednak szczęśliwy dzień i ułoży się według scenariusza filmu, o którym opowiadał kolega, ale... czar szybko prysł, gdy okazało się, że pani była w stanie mocno odmiennej świadomości.
Na tyle odmiennej, że nie ogarniała dnia, godziny ani celu mojej wizyty. Ogólnie nie ogarniała nic, niczym zombie po LSD.
Dziwnym trafem pozwoliła mi wejść i dopełnić obowiązków służbowych, w końcu robota się sama nie zrobi.

I tu pierwsze schody. W przenośni i dosłownie. Do mieszkania na piętrze prowadziły wąskie schody, niestety tak zawalone różnej maści kartonami, ubraniami, zabawkami, rowerami etc., że praktycznie nie dało się przecisnąć przez tę bezładną masę.

Może to przez tę barykadę ze śmieci pani zeszło aż pół godziny, zanim otworzyła drzwi?

Tak czy siak nic z moich gratów nie dałbym rady swobodnie wnieść na górę. Chwila zastanowienia - eureka! Od czego jest plecak.

Udało się. Wdrapałem się na górę z całym majdanem. Pani, już w szlafroku, prowadzi do pokoju córek.
Kolejny szok. Pokój zawalony zabawkami dosłownie od podłogi po sufit niczym chiński kontener z AliExpress i żadnych fizycznych śladów obecności dzieci w mieszkaniu. Nietrudno było się domyślić, że dzieci już dawno ulokowane w rodzinie zastępczej. Smutny widok, ale... nie mój cyrk, a robotę zrobić trzeba, więc zabrałem się za odgruzowanie pokoju, żeby wykopać tunel do okna.

Okno ogarnięte, czas na łazienkę, 10 minut i nowy zamek w drzwiach lśni, ale... zaraz, zaraz.
Skąd ta woda?
Z sufitu lała się woda strumieniem, ale nikt już nad panią nie mieszkał. Na bank strzeliła rura poprowadzona na poddaszu. W dodatku poddasze techniczne bez dostępu z poziomu mieszkania. Trzeba będzie ścigać administratora budynku.
Pani wydawała się jednak zainteresowana tylko i wyłącznie naprawą popsutego zamka, mając w głębokim poważaniu wodospad w łazience.

Pora na salon, czyli moment kulminacyjny.
Pomieszczenie szumnie nazwane salonem to tak naprawdę pokój dzienny na otwartym planie połączony z aneksem kuchennym, czyli typowy nowotwór nowoczesnej deweloperki. Oglądasz TV w kuchni lub, jak kto woli, gotujesz w salonie.

Pani, na szczęście przyodziana już częściowo, skulona w pozycji embrionalnej na kanapie, siłuje się z jakąś paczką, próbując ją otworzyć. Paczka jakoś dziwnie dokładnie zamknięta, zabezpieczona kilkoma warstwami folii maści wszelakiej. Głos pani niewyraźny, ledwo słyszalny, a wzrok mętny, tęskniący za rozumem.

Szybki rzut wzrokiem na niemiłosierny wszechobecny syf, a w tym bałaganie kilkanaście sztuk replik broni, od glocka po różne modele assault riffle. Dreszcz na plecach i pytanie w głowie: co to za miejsce? Na szczęście te wszystkie repliki to modele ASG, a pani gospodyni dosyć mocno znieczulona, więc bezpośrednie zagrożenie jakby mniejsze. Pani wyjaśnia, że te zabawki to pana konkubenta i ta paczuszka też do niego. Udaje jej się rozerwać wszystkie warstwy, a pokój wypełnia charakterystyczny zapach suszu roślinnego pochodzenia indyjskiego. No cóż, żadna praca nie hańbi, a pan konkubent najwyraźniej zarobiony, skoro go rankiem w domu brak.
Pełni obrazu, niczym wisienka na torcie, dopełnił pluszowy miś Puchatek. Nie byle jaki, bo dwumetrowy, postawiony w rogu salonu niczym choinka na święta, ubrany w kamizelkę kuloodporną z zaczepionymi na niej granatami hukowymi. Ot, taki pop art. Radosna interpretacja autora.

Nigdy niczego tak szybko i sprawnie nie naprawiałem. Luźny kran i rysy na suficie zniknęły w tempie ekspresowym. Pani gospodyni zadowolona, bo się szybko intruza pozbyła.
Ja też, bo uniknąłem wątpliwej przyjemności poznania konkubenta.

Od sąsiadów pani dowiedziałem się po jakimś czasie, że kiedy pojawili się administrator z hydraulikiem, pani otworzyła im drzwi z kijem baseballowym w ręku, a policja robi regularne naloty na ten wesoły przytułek, więc wszyscy lokalsi są już z funkcjonariuszami na "ty".

I tak się żyje pomału pośród kapuścianych pól.

Przepraszam, ale to pierwszy artykuł, wybaczcie więc jego poziom i ewentualne niedopracowanie. Ze względu na lokalne RODO i wizerunek firmy, dla której pracuję, nie mogę podać szczegółów, a wszelkie opinie i odczucia są wyłącznie moimi prywatnymi. Historie opowiadam z mojego punktu widzenia, mając na uwadze dobro personalne "bohaterów" opowieści.
Nie chciałem też zanudzać szczegółami, ale jeśli interesują was jakieś konkrety, dajcie znać w komentarzach, postaram się w wolnej chwili sprostać wymaganiom czytelników.