Spowiedź konsultanta infolinii towarzystwa ubezpieczeniowego

Żadnych wielkich rozmów kwalifikacyjnych, raczej obchód po sali z dwustoma gadającymi boksami. Jak kogoś nie wystraszyło to dawaj go na szkolenie.

15 dni szkolenia i na słuchaweczkę. Już w pierwszych dniach orientujesz się, że ta praca przypomina nieco pracę na dyspozytorni pogotowia – ciągle rozmawiasz z ludźmi, którzy dzwonią od razu z miejsca zdarzenia, czyli z osobami w nerwach, rozkojarzonymi, do których mówi jeszcze policjant, sprawca, a w tle płacze wystraszone małe dziecko. Wydobycie z informacji z takiego poszkodowanego, to pewnego rodzaju sztuka.

Przy okazji – absolutnie nie musicie dzwonić z miejsca zdarzenia, a nawet lepiej jak zadzwonicie na spokojnie wieczorem z domu. Roszczenia z OC posiadacza pojazdów mechanicznych przedawniają się po trzech latach i choć teoretycznie szkodę powinno się zgłaszać niezwłocznie, nikt nie ma nawet prawa zapytać dlaczego zgłaszasz później niż w dzień wypadku. W przypadku telefonicznego zgłoszenia szkody będę rozmawiać z poszkodowanym około 15 minut, więc miej czas, wiedzę na temat zdarzenia, kartkę, żeby sobie coś zapisać, dane swoje i auta, a dopiero wtedy wykręcaj numer na infolinię…

Klasyczna rozmowa, która doprowadza każdego konsultanta do białej gorączki:
- Dzień dobry, Joanna Kowalska, w czym mogę pomóc?
- Dzień dobry, chciałem zgłosić szkodę.
- Rozumiem, a co się stało?
- Kolizja.

Kolizja. Aha. Dziennie przyjmuję 40-50 zgłoszeń o szkodach i 97% to właśnie kolizje. Pół biedy jeśli poszkodowany powie „Aaa wie pani, przed światłami facet piznął mnie w tyłek.”, wtedy ładnie opisuję w zgłoszeniu „Sprawca nie wyhamował i uderzył w tył pojazdu poszkodowanego”. Ale dobra, w końcu to moja praca, walczymy dalej.

- Rozumiem, ale proszę mi powiedzieć coś więcej – w jaki sposób sprawca uderzył w pana samochód? Wymusił pierwszeństwo, nie wyhamował i uderzył w tył pojazdu, cofając uderzył w zaparkowany pojazd poszkodowany?
- Tak.

Zgaduję, że to ostatnie.

- Więc zapisuję, że sprawca uderzył w pana zaparkowany pojazd poszkodowany.
- Tak, tak. Ja uderzyłem.
- Czyli szkodę zgłaszamy z pana autocasco? To pan był sprawcą?
- Tak, tak.

To, z jakiego ubezpieczenia (produktu) zgłasza szkodę to kluczowa informacja. Zupełnie inne pytanie, postępowanie, zasady.

- W takim razie proszę mi powiedzieć, w jakiej miejscowości to się stało?
- Na ulicy Puławskiej.

Jeśli ktoś podaje samą ulicę, to na sto procent zdarzenie miało miejsce w Warszawie.

Także są klienci, którzy bardzo nie chcą mi nic powiedzieć, a są też gaduły, którzy opowiadają każdą pierdołę. Klasyk przy Januszach, którym obito ich dwudziestoletnie passerati np. na parkingu we Wszystkich Świętych. Gość opowie o zniczach jakie wtedy z Grażyną kupili, kilometrach zrobionych tą wspaniałą maszyną na wyprawach do „NRD” oraz o milionach jakie wydamy na jego naprawę. Przy okazji – nie wydamy. Przy samochodach powyżej 13-15 lat byle uderzenie i już mamy „całkę”. Współczynnik wartości sentymentalnej Janusza w wyliczeniach szkód całkowitych nie jest uwzględniany. Całki w sumie są całkiem opłacalne dla towarzystw, ponieważ są liczone jako różnica pomiędzy wartością pojazdu przed szkodą i po szkodzie. Wszystkie wartości w tych wyliczeniach dają pole do manipulacji.

Załóżmy, że twoja czternastoletnia toyota avensis z przebiegiem 200 tys. kilometrów jest warta około ośmiu tysięcy (A). Masz uszkodzone dwa – trzy elementy. Wewnętrzna kalkulacja naprawy stworzona przez TU opiewa na kwotę 7500 zł. Wrak samochodu wystawiany jest na giełdę bez ujawniana dokładniejszych danych na około 3 dni i kupują je na przykład warsztaty samochodowe (przód samochodu jest cały czas dobry, więc można z tych części zrobić użytek). Warsztaty składają oferty, powiedzmy, że zwycięska to 5000 zł (B). Zważywszy, że TU wypłaca ci różnicę pomiędzy A i B bardziej opłaca się przedstawić Ci kalkulację naprawy naciągniętą do granic możliwości na choćby 8100 zł, żeby wartość samochodu przed szkodą była przekroczona. TU w tym przypadku na pewno powie Ci, że jest całka, a na wrak samochodu mają kupca. Wg przepisów masz mieć te 8 tysięcy, które miałeś przed szkodą, a więc TU wypłaca Ci 3000 zł (zamiast 7500 zł na koszty naprawy), a oferent 5000 zł – razem masz początkowe 8000 zł. W takim naciąganiu pomocne są „współczynnik ekspercki” i „korekty”. Dla laika ciężkie do rozszyfrowania, a dla rzeczoznawców pole manewru.

Tutaj musisz zastanowić się, czy nie bardziej opłaca Ci się rzeczywiście sprzedać ten samochód i nie bawić się w naprawy. Jeśli jednak masz np. znajomego, który zrobi Ci auto za 7999 zł, to nadal masz prawo przedstawić kosztorys na taką kwotę, byle nie przekraczała wartości A. I mówimy tu o szkodach z OC komunikacyjnego, bo w przypadku autocasco całka może zachodzić, w zależności od OWU, już przy 60% wartości pojazdu (nie mylić z sumą ubezpieczenia).

Jeśli kiedyś będziecie mieć propozycję ugody na oględzinach od likwidatora mobilnego / rzeczoznawcy (zwanego również eliminatorem, wyceniaczem, likwidatorem lotnym, mobilkiem) – nie przyjmujcie jej. Na 99% robią Was w bambuko. Jeśli ktoś proponuje Ci kwotę bez oglądania samochodu, powiedzmy 1000 zł za zderzak, musisz sam ocenić sens jej przyjmowania. Jeśli wiesz, że twój samochód ma rdzę, i tak chciałeś go ze złomować albo sprzedać, a uszkodzenie jest niewielkie – weź kasę. Ale to również w większości przypadków się nie opłaca.

Jeśli chodzi o samą infolinię kilka uwag:
- najprawdopodobniej, zanim się połączysz z żywym człowiekiem, będziesz musiał posłuchać trochę Beethovena czy Chopina – nie krzycz na osobę, która odbierze. On(a) nie ma na czas oczekiwania najmniejszego wpływu, a przedłużasz rozmowę i inni muszą czekać przez ciebie jeszcze dłużej. Jeśli infolinia jest całodobowa, albo czynna 10-15 godzin to łatwiej dodzwonić się rano lub wieczorem niż 8-16. Najprawdopodobniej nie jest też osobą decyzyjną w twojej sprawie, więc jeśli chcesz coś ugrać uderzaj bezpośrednio do likwidatora prowadzącego sprawę.
- nie opowiadaj historii twojego herbu do 7 pokoleń wstecz. Konsultanci mają średnie czasy do wyrobienia i każde opowieści z 1000 i jednej nocy sprawiają, że jest coraz bardziej w dupie. Najlepiej po prostu odpowiadaj na pytania.
- chyba, że czegoś nie rozumiesz / nie spotkałeś się wcześniej – oczywiście nie musisz tego wiedzieć, po prostu zapytaj, konsultant wyjaśni ci merytorykę.

Kilka ciekawych dialogów, nie wszystkie są „moje”.

Pani potrzebowała holowania, powiedziała, że stoi na parkingu podziemnym w galerii handlowej. Koleżanka próbuje doprecyzować miejsce zdarzenia, żeby wiedzieć dokąd wysłać holownik.
- W jakim mieście znajduje się ta galeria?
- No w Warszawie! Tylko tutaj są parkingi podziemne!

* * * * *

Już na etapie likwidacji szkody dzwonił pan, żeby coś załatwić, musiałam wysłać wiadomość do likwidatora, więc poprosiłam go o chwilę cierpliwości, żeby móc tę wiadomość zanotować i wysłać. Przez chwilę była cisza, ja stukałam w klawiaturę, pana najwyraźniej poniosła wyobraźnia.
- A pani siedzi w takich ściankach jak na amerykańskich filmach?
- Tak, ale proszę o jeszcze chwilę cierpliwości.
- A ma pani takie słuchawki na głowie?
- Tak.
- To musi pani jak ufoludek wyglądać.

* * * * *

Zapisywanie numeru rejestracyjnego naświetliło mi problem połowy społeczeństwa z literowaniem imionami. Nie za bardzo słychać różnicę miedzy literkami „pe”, „te”, „ha”, „ka”, więc zawsze prosiłam o przeliterowanie.
- Poproszę o numer rejestracyjny pani samochodu.
- Be-ka-em81882.
- Bożena – Katarzyna – Maria 81882?
- Tak.
- A więc zapisuję Bożena – Katarzyna – Maria 81882
- Nie „Bożena”!
- Paulina?
- Tak!
- A więc zapisuję Paulina – Katarzyna – Maria 81882.
- Jaka Maria?! Natalia!
- A więc zapisuję Paulina – Katarzyna – Natalia 81882
I tak co drugą rozmowę.

Koleżance ktoś kiedyś dyktował literkę U jako „U jak Ukasz”.

* * * * *

- Czy pojazd był kiedykolwiek sprowadzany z zagranicy?
- Tak.
- Z jakiego kraju?
- A nie! Nie był! To mi się z żoną pomyliło!

* * * * *

Był swego czasu dostępny produkt assistance, który działał na zasadzie konsjerża tzn. potrzebujesz biletów do kina? TU wysyła kogoś, żeby te bilety kupił, dostarczył, a Ty płacisz tylko za bilety. Bardzo rzadko wykorzystywana usługa, ale krążyła legenda o kliencie, który miał ochotę na prawdziwego, zakopiańskiego oscypka. Z dostawą na molo w Sopocie.

* * * * *

Pan zgłasza szkodę z autocasco i podaje numer polisy 908…
ja: Nasze numery polis zaczynają się inaczej. 908 to Warta. Najprawdopodobniej tam ma pan ubezpieczenie.
mąż (do żony obok-suflerki): no i pani mówi, że mamy polisę w Warcie!
żona: nieprawda, mamy w X!
mąż: to przeczytaj co za firma jest na polisie!
żona: no Warta…
mąż: dziękuję pani… naprawdę pani dziękuję… raz na dwadzieścia pięć lat miałem rację.

* * * * *

Ciekawą kwestią, o istnieniu której nie wiedziałam jeszcze dwa lata temu, są firmy o profilu działalności fraud investigation. Zajmują się między innymi „tropieniem” wyłudzeń dla towarzystw ubezpieczeniowych za pomocą takich narzędzi jak badanie korelacji uszkodzeń, wywiady środowiskowe, oględziny miejsca zdarzenia, a nawet badanie czy sprawca z poszkodowanym się znają (łącznie z facebookiem) i czy wcześniej mieli ze sobą jakieś szkody. Widziałam kilkanaście takich raportów i są naprawdę szczegółowe. Temat wyłudzeń jest naprawdę szeroki i ciekawy. Odsyłam do artykułów: https://ubea.pl/Polacy-wyludzaja-odszkodowania-od... oraz https://ubea.pl/Polacy-wyludzaja-odszkodowania-od... Podobno w temacie wyłudzeń przoduje Kraków i Koszalin ;)

Na koniec opowiem Wam krótko najgorszą szkodę jaką musiałam przyjąć. Pamiętam, że to był ostatni telefon tego dnia. Byliśmy ubezpieczycielem jednego z ciągników siodłowych/balastowych (z naczepą), który uderzył w szesnastoosobowego busa, który wskutek uderzenia z tyłu zderzył się na skrzyżowaniu z karetką nadjeżdżającą na sygnale z lewej strony. Szkody:
- tył busa rozwalony, cztery osoby siedzące z tyłu busa zginęły na miejscu, dwie ranne, dodatkowo bus należał do właściciela firmy budowlanej, który powiedział mi w trakcie rozmowy, że przez ten wypadek nie ukończy na czas budowy, a ma karę umowną na poziomie 20 tysięcy za dzień opóźnienia;
- w karetce wieziono na sygnale kobietę w zagrożonej ciąży, której z wiadomych względów nie dowieziono na czas do szpitala i poroniła, lekarz z karetki – mocno uszkodzone biodro.
- kierowca TIRa również odwieziony do szpitala w ciężkim stanie psychicznym, bo fizycznie nic mu nie było.